Elke klant telt
Waarom goed klantcontact steeds belangrijker wordt voor garages — en hoe u losse berichten omzet in een proces dat doorlopend voor u werkt.
Door Blymio
Een klant kiest een garage niet alleen op basis van prijs. Vertrouwen, duidelijkheid en de manier waarop iemand wordt geholpen spelen minstens zo'n belangrijke rol. Toch wordt klantcontact binnen veel garages nog gezien als iets dat "erbij" komt: tussen telefoontjes door, tijdens het sleutelen of wanneer er eindelijk tijd is om WhatsApp-berichten te beantwoorden.
Precies daar ligt een kans. Een garage kan technisch uitstekend werk leveren en alsnog klanten verliezen wanneer communicatie traag, onduidelijk of inconsistent verloopt.
Uit de Europese Service Customer Study 2024 van Quintegia blijkt bijvoorbeeld dat 52% van de ondervraagde klanten bereid is van garage te veranderen wanneer ze meer zekerheid zouden hebben over de betrouwbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening. De studie kijkt specifiek naar het gedrag en de verwachtingen van klanten binnen automotive aftersales. Dat laat iets belangrijks zien: de service rondom het onderhoud is onderdeel van hoe een klant zijn garage beoordeelt.
Het probleem zit vaak niet in de werkplaats
Veel garages hebben hun processen in de werkplaats goed georganiseerd. Het klantcontact daaromheen is vaak minder strak ingericht. Een klant stuurt bijvoorbeeld een bericht met een eenvoudige vraag. Daarna komt er een telefoontje binnen. Ondertussen staat er nog een WhatsApp-bericht open en moet iemand later nog terugbellen.
Geen van die contactmomenten is op zichzelf ingewikkeld. Het probleem ontstaat wanneer ze zich opstapelen. Een gemist bericht kan betekenen dat een klant verder zoekt. Een vergeten opvolging kan betekenen dat iemand nooit meer terugkomt. Een klant die drie keer dezelfde vraag moet stellen, krijgt een heel andere indruk van een garage dan iemand die direct duidelijkheid krijgt.
Volgens Qualtrics XM Institute was in een wereldwijd onderzoek onder meer dan 23.000 consumenten slechts 55% tevreden over de wachttijd tijdens hun meest recente contactcenterervaring. Het onderzoek laat daarnaast zien dat de kwaliteit van contact samenhangt met loyaliteitsgedrag zoals opnieuw kopen, vertrouwen en aanbevelen.
Daar begint slimmer klantcontact
Beter klantcontact betekent niet dat een garage ineens de hele dag achter een computer moet zitten. Het betekent juist dat terugkerende en voorspelbare contactmomenten slimmer worden ingericht. Een klant kan automatisch antwoord krijgen op veelgestelde vragen. Een afspraak kan direct worden begeleid. Een klant die al langere tijd niets heeft laten horen, kan op het juiste moment opnieuw worden benaderd. En wanneer iemand contact opneemt buiten openingstijden, hoeft dat niet automatisch te betekenen dat het gesprek tot de volgende ochtend blijft liggen.
Dat is waar Blymio zich op richt. Niet op technologie om de technologie, maar op het verbeteren van de momenten waarop een garage met zijn klanten communiceert.
De garage die begint vóór de klant daarom vraagt
Het sterkste klantcontact is uiteindelijk niet alleen reageren op wat een klant stuurt. Het is ook herkennen wanneer een klant iets nodig heeft. Denk aan een klant die een APK-afspraak moet inplannen. Of iemand die na een onderhoudsbeurt mogelijk opnieuw moet worden ingepland. Of een klant die wel interesse heeft getoond, maar nooit een afspraak heeft gemaakt.
Met slimme automatiseringen kunnen zulke momenten onderdeel worden van een vaste klantcontact-flow. De klant hoeft niet te denken: "Ik moet mijn garage nog even bellen." De garage kan op het juiste moment zelf het initiatief nemen. Dat maakt klantcontact niet alleen sneller, maar ook proactiever.
Blymio helpt garages om van losse berichten en gemiste momenten een klantcontactproces te maken dat doorlopend voor ze werkt.